La gestion de crise

Une crise est un évènement dommageable, dont l’impact et l’ampleur contraignent l’Organisation à déployer rapidement une réponse adaptée pour en limiter les effets. L’efficacité d’une gestion de crise dépend des décisions prises en amont et des choix de la direction de l’entreprise. Plus la préparation aura été solide, moins l’Organisation cèdera à la panique et à l’improvisation.

Terrorisme, incendie, malveillance, pandémie, cybercriminalité figurent parmi les générateurs de crise. Pour l’entreprise les enjeux sont humains, juridiques, économiques et financiers et aucune Organisation ne peut dire qu’elle n’y sera pas un jour confrontée.

Gérer une crise ne consiste pas à mettre en œuvre des mesures de prévention ou des moyens de protection lorsqu’elle survient. C’est trop tard à ce stade. Il s’agit d’intervenir pour engager des moyens massifs de remédiation, afin de contenir les effets de la crise et la stopper. C’est le rôle de la cellule de crise. Le temps est un facteur crucial car plus le temps passe, plus la crise s’installe et étend ses dommages.

La gestion de crise a ses outils spécifiques. Ce sont les procédures qui permettent de qualifier l’évènement et ses impacts prévisibles ; la cellule de crise avec les expertises, les ressources et les moyens qu’elle mobilise ; la documentation de crise ; la communication de crise ; les procédures de sortie de crise et de retour d’expérience.

Gérer une crise exige une approche froide et méthodique, qui ne cède rien aux émotions qui peuvent entraver l’efficacité des décisions. C’est la capacité du directeur de crise à décider qui influencera l’issue de la crise et sa durée.

C’est la responsabilité du dirigeant de s’assurer que l’Organisation est préparée à faire face à une crise. S’il sait que l’entreprise pourra compter sur les secours extérieurs pour éteindre un incendie ou porter secours à des victimes, il sait aussi qu’ensuite il sera seul. Une fois la crise passée, viendra l’heure où il devra justifier ses choix aux actionnaires, à l’inspection du travail, aux institutions représentatives du personnel, à un juge d’instruction, aux ayants-droits des victimes ou à l’opinion publique.

Il est essentiel qu’il comprenne que la gestion d’une crise ne s’improvise pas et que le combat se gagne dans les premiers instants.